KI kann viel. Aber kann sie auch Gastronomie?

LENA: Wie GEMASY künstliche Intelligenz mit echtem Gastro-Wissen verbindet

Künstliche Intelligenz ist in aller Munde. Auch in der Gastronomie wird derzeit kaum eine Diskussion über die Zukunft geführt, ohne dass früher oder später Begriffe wie KI, Automatisierung oder Digitalisierung fallen. Die Erwartungen sind entsprechend gross: Prozesse sollen effizienter werden, Daten bessere Entscheidungen ermöglichen und digitale Assistenten rund um die Uhr Auskunft geben. Doch zwischen dem, was technisch möglich ist, und dem, was im gastronomischen Alltag tatsächlich einen Nutzen stiftet, liegt ein beträchtlicher Unterschied.

Bei GEMASY beschäftigen wir uns deshalb schon länger mit einer einfachen Frage: Wie lässt sich künstliche Intelligenz so einsetzen, dass sie nicht einfach beeindruckt, sondern wirklich hilft? Wer neue Technologien beurteilen und Kunden bei der Digitalisierung beraten möchte, sollte sie aus unserer Sicht nicht nur aus Präsentationen kennen. Man muss sie selbst einsetzen, testen, Fehler entdecken und daraus lernen.

Genau aus diesem Gedanken ist LENA entstanden, unsere neue digitale Gastro-Assistentin auf gemasy.ch.

Vom Chatbot zur digitalen Gastro-Assistentin
Auf den ersten Blick ist LENA ein Chatbot. Besucher können ihr eine Frage stellen und erhalten innerhalb weniger Sekunden eine Antwort. Interessant wird es jedoch erst hinter dieser sichtbaren Oberfläche. Denn unser Ziel war nie, einfach ein weiteres Chatfenster auf der Website zu platzieren.

LENA soll verstehen, in welchem Umfeld sie sich bewegt. Sie soll Fragen zur Gastroplanung ebenso einordnen können wie solche zu Betriebskonzepten, Wirtschaftlichkeit, Betreibervermittlung oder zur Digitalisierung in der Gastronomie. Vor allem aber soll sie erkennen, wann eine einfache Information genügt und wann aus einer Frage möglicherweise ein reales Projekt wird.

Dafür braucht es mehr als künstliche Intelligenz. Es braucht Wissen.

Wir haben deshalb viel Arbeit in den Aufbau einer eigenen Wissensbasis investiert. Aktuell stehen LENA 245 Informationen aus 14 Wissensquellen zur Verfügung. Darunter befinden sich eigene GEMASY-Inhalte zur Gastroplanung und Generalplanung, aber auch Fachwissen zu Personalkosten, Food Waste, Kassensystemen, Menükarten, Gastrokalkulation und Ertragslogik. Hinzu kommen Informationen zu unseren Leistungen, unserer Arbeitsweise und zu Referenzprojekten.

Gerade diese Arbeit hat uns eine erste wichtige Erkenntnis geliefert: Eine KI wird nicht dadurch zur Fachassistentin, dass man ihr einen Namen gibt und ein freundliches Bild danebenstellt. Entscheidend ist, welches Wissen sie erhält, wie dieses strukturiert ist und nach welchen Regeln sie damit umgehen darf. Aus einem allgemeinen Sprachmodell wird nicht automatisch ein Gastroexperte.

Gute Beratung beginnt mit Zuhören
Ebenso wichtig war für uns die Frage, wie LENA mit potenziellen Kunden umgehen soll. Viele digitale Assistenten scheinen vor allem darauf programmiert zu sein, möglichst schnell einen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse einzusammeln. Das mag aus Sicht der Leadgenerierung verlockend sein, hat mit guter Beratung aber wenig zu tun.

Wenn jemand LENA beispielsweise schreibt, dass in Zürich ein neues Personalrestaurant für 500 Mitarbeitende geplant wird, soll ihre erste Reaktion nicht lauten: «Bitte hinterlassen Sie Ihre Kontaktdaten.» Viel interessanter ist zunächst, in welcher Projektphase sich das Vorhaben befindet, ob es sich um einen Neubau oder Umbau handelt, wie viele Essen tatsächlich pro Tag erwartet werden und welcher Zeitrahmen vorgesehen ist.

Damit verhält sich die digitale Welt plötzlich gar nicht mehr so anders als die analoge. Auch in einem guten Erstgespräch beginnt Beratung nicht mit dem Verkauf, sondern mit Zuhören und den richtigen Fragen.

Genau das möchten wir LENA beibringen. Ein Besucher soll bereits nach wenigen Antworten merken, dass GEMASY sein Anliegen versteht. Erst wenn eine individuelle Beurteilung notwendig wird, ein konkretes Projekt dahintersteht oder der persönliche Austausch sinnvoller ist, soll der Mensch übernehmen.

Die schwierigste Lektion: Nicht alles beantworten
Besonders aufschlussreich waren unsere Tests dort, wo LENA an ihre Grenzen kam. Denn künstliche Intelligenz hat eine faszinierende Eigenschaft: Sie möchte ausgesprochen gerne hilfreich sein. Das ist angenehm, solange sie sich in einem Gebiet bewegt, das sie kennt. Problematisch wird es, wenn aus Hilfsbereitschaft plötzlich vermeintliche Gewissheit entsteht.

Wir haben LENA deshalb bewusst mit Fragen konfrontiert, bei denen Vorsicht gefragt ist. Kann GEMASY beispielsweise garantieren, bei einem Projekt 20 Prozent der Investitionskosten einzusparen? Natürlich nicht. Eine frühzeitige, unabhängige und optimierte Planung kann erhebliche Einsparpotenziale erschliessen, deren tatsächliche Höhe hängt jedoch vom jeweiligen Projekt ab. Aus einem möglichen Potenzial darf eine KI deshalb niemals ein Versprechen machen.

Dasselbe gilt für Honorare, Termine, Referenzen oder verfügbare Kapazitäten. Wenn eine Information nicht verlässlich vorhanden ist, soll LENA das sagen, statt eine überzeugend klingende Antwort zu konstruieren.

Wie wichtig diese Grenze ist, zeigte ausgerechnet eine Frage, die mit Gastronomie überhaupt nichts zu tun hatte. Wir wollten von LENA wissen, ob der Austausch einer defekten Vakuumpumpe bei einem KIA ein kleiner Eingriff sei oder zu längeren Standzeiten führen könne.

Die erste Version von LENA legte sofort los. Sie erklärte freundlich, wie aufwendig eine solche Reparatur möglicherweise sei und empfahl am Ende sicherheitshalber noch eine Fachwerkstatt. Hilfsbereit war das durchaus. Nur eben völlig ausserhalb ihres Auftrags.

Also haben wir weiter an ihren Regeln gearbeitet. Heute antwortet sie auf dieselbe Frage: «Da bin ich eher bei Grossküchen als unter Motorhauben zu Hause. Für die Vakuumpumpe würde ich deshalb eine Fachwerkstatt fragen. Bei Gastronomie und Gastroplanung bin ich dafür wieder in meinem Element.»

Wir mussten schmunzeln. Gleichzeitig steckt darin eine Erkenntnis, die weit über diese kleine Episode hinausgeht: Eine gute KI zeichnet sich nicht nur dadurch aus, was sie weiss. Ebenso wichtig ist, dass sie erkennt, was sie nicht weiss und wofür sie nicht zuständig ist.

Wo bleibt bei all der KI der Mensch?
Diese Frage ist für uns zentral. Je leistungsfähiger künstliche Intelligenz wird, desto grösser wird die Versuchung, immer mehr Aufgaben an sie abzugeben. In der Gastronomie wäre es jedoch ein Fehler, Effizienz mit dem Verschwinden des Menschen gleichzusetzen.

Ein Gastronomieprojekt besteht nicht nur aus Daten und Informationen. Es geht um Gäste und Mitarbeitende, um Investitionen, Betriebsabläufe, Architektur, Technik und Wirtschaftlichkeit. Oft werden Entscheidungen getroffen, deren Auswirkungen zehn oder zwanzig Jahre später noch spürbar sind. Dafür braucht es Erfahrung, Verantwortungsbewusstsein, Beurteilungsvermögen und manchmal schlicht das richtige Gespür.

LENA soll deshalb keinen Berater ersetzen. Sie soll Wissen schneller verfügbar machen, erste Fragen beantworten, Zusammenhänge erkennen und dabei helfen, den richtigen nächsten Schritt zu finden. Wenn daraus mehr Zeit für die Aufgaben entsteht, bei denen menschliche Erfahrung tatsächlich einen Unterschied macht, erfüllt die Technologie ihren Zweck.

KI kann Wissen verfügbar machen. Erfahrung, Verantwortung und persönliche Beratung ersetzt sie nicht.

KI-Kompetenz entsteht beim Machen
Für GEMASY ist LENA deshalb weit mehr als eine neue Funktion auf der Website. Sie ist für uns auch ein Lernfeld. Wir sehen, welche Fragen Menschen tatsächlich stellen, wo künstliche Intelligenz überraschend gut funktioniert und wo sie missversteht, zu schnell antwortet oder einen Menschen braucht. Gleichzeitig lernen wir, wie eigenes Fachwissen strukturiert werden muss, damit eine KI sinnvoll damit arbeiten kann.

Diese Erfahrungen sind für unsere Arbeit wertvoll. Denn Digitalisierung und künstliche Intelligenz werden die Gastronomie in den kommenden Jahren weiter verändern. Kassensysteme werden mehr Daten liefern, Prognosen werden präziser, administrative Prozesse lassen sich automatisieren und Wissen wird schneller verfügbar sein. Trotzdem wird nicht alles, was technisch möglich ist, automatisch sinnvoll sein.

Vielleicht ist deshalb die wichtigste Frage gar nicht, was künstliche Intelligenz alles kann. Viel entscheidender ist: Wo schafft sie einen echten Nutzen für den Betrieb, für die Mitarbeitenden und letztlich für den Gast?

Genau dort möchten wir hinschauen.

LENA steht erst am Anfang. Ihre Wissensbasis wird wachsen, ihre Antworten werden weiter getestet und sicherlich wird sie uns noch das eine oder andere Mal überraschen. Das gehört für uns dazu. Denn Innovation entsteht nicht dadurch, dass man über die Zukunft spricht. Man muss bereit sein, sie auszuprobieren, Fehler zuzulassen und daraus etwas Besseres zu machen.

Und vielleicht bestätigt sich dabei eine Überzeugung, die uns schon länger begleitet: Die Gastronomie der Zukunft braucht nicht weniger Mensch. Sie braucht Technologie, die dem Menschen mehr Zeit für das Wesentliche gibt.

Wer neugierig geworden ist, darf LENA auf gemasy.ch gerne selbst testen. Stellen Sie ihr eine Frage zur Gastronomie. Und fordern Sie sie ruhig ein wenig heraus.

GEMASY verbindet Gastronomiekompetenz mit KI-Praxis
GEMASY begleitet seit vielen Jahren Gastronomieprojekte von der ersten Idee über Betriebskonzepte und Gastrofachplanung bis zur Umsetzung und Optimierung. Digitalisierung und künstliche Intelligenz betrachten wir dabei nicht als isolierte Technologiethemen, sondern immer aus der Perspektive des Betriebs: Was vereinfacht Abläufe, was verbessert Entscheidungen und wo entsteht ein messbarer Nutzen?

Mit LENA sammeln wir diese Erfahrungen nun auch im Bereich der KI-gestützten Kommunikation. Gleichzeitig ist GEMASY Partner von fonio.ai im DACH-Raum. Damit verbinden wir unsere Gastronomiekompetenz mit praktischer Erfahrung beim Einsatz moderner KI-Assistenten und können Unternehmen aus Gastronomie und Hospitality auch auf diesem Weg begleiten.

Wer wissen möchte, ob ein KI-Assistent im eigenen Betrieb sinnvoll eingesetzt werden kann, darf uns gerne ansprechen. Und wer zuerst ausprobieren möchte, wie sich so ein digitaler Kollege benimmt, kann mit LENA beginnen.

Sie freut sich auf Fragen zur Gastronomie. Bei Liebeskummer, Lottozahlen und Autopannen ist allerdings auch LENA mit ihrem Latein am Ende. 

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