KI-Telefonassistenten in der Gastronomie

Wenn die KI ans Telefon geht: Wird sie zum neuen digitalen Gastgeber?

Das Telefon klingelt, aber niemand kann abnehmen. Früher sprang irgendwann die Combox an. Heute kann künstliche Intelligenz das Gespräch übernehmen, zuhören, Fragen verstehen, mehrere Sprachen sprechen und zunehmend sogar selbstständig handeln. Was zunächst nach einer besseren Telefonanlage klingt, könnte die Kommunikation zwischen Gästen und Gastronomiebetrieben grundlegend verändern. GEMASY wollte wissen, wie weit diese Technologie tatsächlich ist und hat deshalb selbst eine KI ans Telefon gesetzt.

Samstagabend, 19.30 Uhr. Das Restaurant ist voll, am Pass warten die nächsten Teller, ein Gast möchte bezahlen und gleichzeitig klingelt das Telefon. Vielleicht möchte jemand für vier Personen reservieren, vielleicht fragt ein Gast nach einem glutenfreien Gericht, vielleicht plant eine Firma ein Essen für 30 Personen oder jemand möchte lediglich wissen, wo er parkieren kann. Das Problem ist banal und gleichzeitig teuer: Wer ans Telefon geht, fehlt für einige Minuten beim Gast. Wer nicht ans Telefon geht, riskiert, eine Reservation oder sogar einen grösseren Anlass zu verlieren.

Genau an dieser Stelle beginnt eine Entwicklung, die in der Gastronomie noch unterschätzt wird.

Von der Combox zum Gesprächspartner
Die klassische Combox konnte eine Nachricht aufnehmen. Ein moderner KI-Telefonassistent kann ein Gespräch führen. Er versteht, weshalb jemand anruft, kann Rückfragen stellen, Informationen aus einer Wissensbasis abrufen und je nach angeschlossenen Systemen sogar Aktionen ausführen.

Fragt ein Gast beispielsweise, ob am Samstag um 19 Uhr noch ein Tisch für vier Personen verfügbar ist, kann eine entsprechend integrierte KI im Reservationssystem nachsehen, die Reservation erfassen und eine Bestätigung auslösen. Ändert der Gast später seine Pläne, kann je nach System auch eine Änderung oder Stornierung wieder über das Telefon erfolgen. Fragt jemand nach Öffnungszeiten, Parkplätzen, Allergenen, Gruppenangeboten oder Veranstaltungen, kann die Antwort unmittelbar erfolgen, sofern die entsprechenden Informationen aktuell und zuverlässig hinterlegt sind.

Damit wird aus dem bisherigen Anrufbeantworter zunehmend ein digitaler Gesprächspartner. Und die Entwicklung findet nicht irgendwann statt, sondern ist international bereits deutlich sichtbar. Anbieter wie PolyAI, Slang AI oder SoundHound verbinden Voice AI inzwischen mit Reservationsplattformen, Kassensystemen, Speisekarten, CRM-Lösungen und weiteren betrieblichen Systemen. PolyAI berichtet vom Einsatz seiner Restaurantlösungen in mehr als 3'000 Restaurants und von über einer Million Reservationsanrufen pro Monat. OpenTable arbeitet mittlerweile mit mehr als 20 Voice-AI-Partnern zusammen und meldete 2026 bereits Millionen von Gästen, die über solche Integrationen platziert wurden. Im Quick-Service-Bereich wird Voice AI ebenfalls eingesetzt. Taco Bell hat die Technologie beispielsweise bereits in hunderten Drive-through-Standorten in den USA ausgerollt.

Interessant daran ist weniger, dass eine Maschine inzwischen erstaunlich natürlich sprechen kann. Entscheidend ist, was passiert, wenn diese Maschine gleichzeitig auf die Systeme eines Betriebes zugreifen und darin handeln kann. Aus Voice AI wird damit schrittweise ein digitaler Servicekanal.

Was passiert, wenn auch der Gast eine KI hat?
Noch spannender wird die Entwicklung, wenn man die andere Seite betrachtet. Heute sucht der Gast meistens selbst bei Google, liest Bewertungen, besucht Websites, vergleicht Speisekarten, prüft Standorte und sucht anschliessend nach einem freien Tisch. In Zukunft könnte er seinem persönlichen KI-Assistenten lediglich sagen: «Suche mir für Samstagabend um 19 Uhr ein gutes italienisches Restaurant zwischen Zürich und Rapperswil. Wir sind vier Personen, eine Person isst glutenfrei, ein Parkplatz wäre wichtig und wir möchten ungefähr 100 Franken pro Person ausgeben.»

Der persönliche Assistent könnte passende Restaurants suchen, Angebote und Bewertungen vergleichen, die Speisekarten prüfen, Verfügbarkeiten abfragen und schliesslich die Reservation organisieren. Irgendwann muss dafür möglicherweise gar kein Mensch mehr telefonieren. Der digitale Assistent des Gastes kommuniziert mit dem digitalen Assistenten des Restaurants.

Was heute noch futuristisch klingt, ist technologisch keine abwegige Vorstellung mehr. Und genau daraus entsteht für Gastronomie und Hotellerie eine weitere, möglicherweise noch grössere Veränderung: Ein Restaurant muss künftig nicht mehr nur von Menschen verstanden werden, sondern zunehmend auch von Maschinen.

Öffnungszeiten, Speisekarte, Preise, Allergene, vegetarische und glutenfreie Angebote, Parkmöglichkeiten, Gruppengrössen, Veranstaltungsräume, Reservationsbedingungen und zahlreiche weitere Informationen müssen aktuell, eindeutig und möglichst strukturiert verfügbar sein. Damit könnte sich auch eine der klassischen Fragen des digitalen Marketings verändern. Heute fragen sich viele Betriebe: «Findet Google mein Restaurant?» Künftig könnte mindestens ebenso wichtig werden: «Versteht die KI mein Restaurant?»

GEMASY wollte nicht nur darüber schreiben
Wir wollten diese Entwicklung nicht nur beobachten und darüber schreiben, sondern selbst erleben, was in der Praxis funktioniert und wo die Grenzen liegen. Deshalb haben wir bei GEMASY einen eigenen KI-Telefonassistenten aufgebaut und begonnen, ihn unter realen Bedingungen zu testen. Unsere digitale Assistentin heisst Lena.

Lena kann Anrufe entgegennehmen, unterschiedliche Anliegen erkennen und auf eine umfangreiche Wissensbasis von GEMASY zugreifen. Darin befinden sich Informationen über unsere Dienstleistungen, Projekte, Referenzen, Fachartikel, Publikationen und weitere Inhalte. Sie kann erkennen, ob sich beispielsweise ein neuer Kunde, ein bestehender Kunde, ein Geschäftspartner oder eine Journalistin meldet, erste Informationen aufnehmen und einen Rückruf entsprechend vorbereiten. Sie kann auch in mehreren Sprachen kommunizieren.

Gerade diese Tests haben uns jedoch gezeigt, dass viel Wissen allein noch keinen guten Telefonassistenten ergibt. Im Gegenteil: Je mehr eine KI weiss, desto grösser wird die Versuchung, dieses Wissen auch ausführlich wiederzugeben. Wer am Telefon eine einfache Frage stellt, möchte aber normalerweise keine dreiminütige Fachauskunft hören. Ein gutes Telefongespräch lebt von kurzen Antworten, Rückfragen, Unterbrechungen und davon, dass der Gesprächspartner merkt, wenn sich das Thema verändert.

Wir haben beispielsweise getestet, was passiert, wenn Lena gerade etwas erklärt und der Anrufer plötzlich sagt: «Moment, mit wem spreche ich eigentlich?» Ein Mensch hört sofort auf und beantwortet die neue Frage. Eine schlecht konfigurierte KI beantwortet möglicherweise zwar die Frage, setzt danach aber ihre vorherige Erklärung einfach fort. Technisch funktioniert das Gespräch, menschlich wirkt es trotzdem merkwürdig.

Genau solche Erfahrungen sind wertvoll. Ein KI-Telefonassistent muss nicht nur sprechen können. Er muss zuhören, Unterbrechungen akzeptieren, Zusammenhänge behalten, kurze und präzise Antworten geben und erkennen, wann ein Mensch übernehmen sollte. Telefonieren ist kein Vorlesen einer Wissensdatenbank.

Wenn Technik dem Menschen wieder Zeit gibt
Bei künstlicher Intelligenz taucht schnell die Frage auf, ob damit Personal eingespart werden soll. Natürlich können automatisierte Prozesse Kosten reduzieren. Für die Gastronomie erscheint uns aber ein anderer Aspekt mindestens ebenso interessant: Jede Minute, in der eine Servicefachperson eine immer wiederkehrende telefonische Frage beantwortet, fehlt sie möglicherweise bei den Gästen im Restaurant.

Wenn eine KI Öffnungszeiten erklärt, eine Reservation entgegennimmt, nach einem Parkplatz gefragt wird oder eine Gruppenanfrage strukturiert aufnimmt, gewinnt der Mensch Zeit für das, was Gastronomie eigentlich ausmacht: Begrüssung, Beratung, Verkauf, Aufmerksamkeit und echte Gastfreundschaft. Richtig eingesetzt könnte künstliche Intelligenz deshalb paradoxerweise sogar dazu führen, dass ein Gastronomiebetrieb menschlicher wird. Nicht weil die Maschine besonders menschlich ist, sondern weil der Mensch wieder mehr Zeit für Menschen hat.

Der nächste Entwicklungsschritt dürfte deshalb weit über das Telefon hinausgehen. Wenn derselbe KI-Assistent mit Reservationssystem, Kalender, Speisekarte, CRM, Kassensystem, Website oder Messenger verbunden ist, entsteht zunehmend eine digitale Serviceebene. Ein Gast beginnt seine Anfrage vielleicht auf der Website, stellt später über WhatsApp eine Zusatzfrage und ruft am nächsten Tag an. Für den Gast sind das unterschiedliche Kommunikationskanäle. Für die KI könnte daraus künftig ein einziger zusammenhängender Vorgang werden.

Aus Voice AI wird damit Service AI und aus dem Telefonassistenten Schritt für Schritt ein digitaler Gastgeber.

Ein digitaler Gastgeber braucht trotzdem Regeln
Je leistungsfähiger diese Systeme werden, desto wichtiger werden klare Grenzen. Ein Betrieb muss definieren, was die KI selbstständig entscheiden darf, wann ein Mensch übernehmen soll, welche Informationen verarbeitet oder gespeichert werden, welche Systeme verändert werden dürfen und was geschieht, wenn eine Schnittstelle nicht funktioniert.

Ebenso wichtig ist Transparenz. Ein digitaler Gastgeber sollte nicht versuchen, sich als Mensch auszugeben. Unsere Lena darf deshalb ruhig sagen: «Ich bin Lena, die digitale Assistentin von GEMASY.» Der Gast weiss damit, mit wem er spricht, und kann entsprechend entscheiden, ob ihm die digitale Unterstützung genügt oder ob er mit einem Menschen sprechen möchte.

Auch eine umfangreiche Wissensdatenbank darf nicht dazu führen, dass aus dem Telefonassistenten plötzlich ein kostenloser Unternehmensberater wird. Lena soll Fragen fachlich verstehen, GEMASY kompetent präsentieren und allgemeine Informationen zuverlässig beantworten können. Sobald aus einer allgemeinen Frage jedoch eine konkrete Beurteilung, Berechnung, Optimierung oder individuelle Empfehlung für einen Betrieb oder ein Projekt wird, beginnt Beratung. Dort soll weiterhin der Mensch übernehmen.

Die KI ersetzt das persönliche Gespräch nicht. Sie kann dafür sorgen, dass dieses persönliche Gespräch besser vorbereitet beginnt.

Und was ist mit den Kritikern?
Natürlich sind die Vorbehalte gegenüber dieser Entwicklung nachvollziehbar. Wollen wir wirklich noch häufiger mit Maschinen sprechen? Geht dadurch nicht genau jene persönliche Beziehung verloren, die Gastronomie eigentlich ausmacht? Und entsteht aus effizienter Kommunikation irgendwann eine anonyme Servicewelt?

Diese Fragen sollte man ernst nehmen. Entscheidend dürfte jedoch weniger sein, ob künstliche Intelligenz eingesetzt wird, sondern wie sie eingesetzt wird. Wenn Gäste durch endlose automatisierte Menüs geschickt werden, wenn eine KI falsche Antworten gibt oder wenn ein Mensch praktisch nicht mehr erreichbar ist, wird aus Technologie schnell Frustration. Wenn ein System hingegen einen Anruf entgegennimmt, der sonst verloren gegangen wäre, eine einfache Frage sofort beantwortet oder eine Reservation zuverlässig erfasst, kann daraus echter Nutzen entstehen.

Ein gutes Messer macht noch keinen guten Koch. Ein Kassensystem macht noch keinen guten Gastronomen. Und auch die beste künstliche Intelligenz macht noch keinen guten Gastgeber. Der Mensch entscheidet, was er mit dem Werkzeug daraus macht.

Deshalb gilt bei GEMASY auch weiterhin: Wer mit Daniel Marbot sprechen möchte, soll auch mit Daniel Marbot sprechen können.

Die Reise hat gerade erst begonnen
Heute beantwortet die KI das Telefon. Morgen verbindet sie Telefon, Reservation, Website, Messenger und weitere Systeme. Übermorgen kommuniziert vielleicht der persönliche KI-Assistent des Gastes direkt mit dem digitalen Assistenten des Restaurants. Wie schnell sich diese Entwicklung durchsetzt, wird sich zeigen. Die Richtung ist jedoch deutlich erkennbar.

Für Gastronomie und Hotellerie entsteht daraus eine grosse Chance, aber auch eine neue Aufgabe. Prozesse müssen klarer werden, Informationen müssen aktuell und strukturiert vorliegen, Systeme müssen miteinander kommunizieren können und Betriebe müssen bewusst entscheiden, wo Automatisierung sinnvoll ist und wo der persönliche Kontakt unverzichtbar bleibt.

Die Zukunft der Gastfreundschaft wird deshalb vermutlich weder vollständig digital noch ausschliesslich menschlich sein. Interessanter ist die Verbindung von beidem. Die KI kann Routine übernehmen, während der Mensch dort bleibt, wo Empathie, Persönlichkeit, Kreativität und echte Gastfreundschaft gefragt sind.

Unsere Lena darf dabei gerne dazulernen. Daniel Marbot bleibt selbstverständlich persönlich erreichbar. Denn am Ende sollte künstliche Intelligenz nicht dazu führen, dass wir weniger miteinander sprechen, sondern dazu, dass wir mehr Zeit für die Gespräche haben, die wirklich zählen.

Wissen kompakt: KI-Telefonassistenten für Gastronomie und Hotellerie
Wer sich mit dem Einsatz von KI-Telefonassistenz beschäftigt, steht schnell vor ganz praktischen Fragen: Was kann die Technologie heute bereits? Welche Systeme müssen miteinander verbunden werden? Worauf kommt es bei der Einführung an und wo liegen die Grenzen? GEMASY hat die wichtigsten Erkenntnisse dazu in einem kompakten vierseitigen Wissensflyer für Gastronomie und Hotellerie zusammengefasst.

→ Flyer «KI-Telefonassistenten für Gastronomie und Hotellerie» herunterladen

Über GEMASY
GEMASY begleitet seit über 25 Jahren Gastronomieprojekte in der Schweiz und im internationalen Umfeld. Das Leistungsspektrum reicht von Gastronomieplanung und Generalplanung über Betriebskonzepte und Betriebsoptimierung bis zur Betreibervermittlung. Dabei beschäftigt sich GEMASY intensiv mit der Frage, wie neue Technologien, Digitalisierung und künstliche Intelligenz sinnvoll in gastronomische Prozesse integriert werden können.

Daniel Marbot, Geschäftsführer und Inhaber von GEMASY, verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in Gastronomieplanung, Beratung und Projektentwicklung und ist Autor des Fachbuchs «Gastronomie im Wandel».

Was bedeutet KI für Ihren Gastronomiebetrieb?
Sie beschäftigen sich mit KI, digitalen Prozessen oder neuen Möglichkeiten der Gästekommunikation und möchten wissen, was davon für Ihren Betrieb tatsächlich sinnvoll ist? GEMASY unterstützt Sie dabei, Chancen realistisch zu beurteilen, Prozesse zu hinterfragen und aus neuen Technologien praxistaugliche Lösungen für die Gastronomie zu entwickeln.

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